CONDICA DE RECLAMAŢII — MULŢI O AU, DAR NU O FOLOSESC

  • 11 Iulie 2016, 14:38
  • Vizualizări: 1437
CONDICA DE RECLAMAŢII — MULŢI O AU, DAR NU O FOLOSESC

 Condica de reclamaţii, obligatorie pentru magazine, restaurante şi alte localuri a devenit, în ultimii ani, un document mai mult formal. În timp ce unii agenţi economici ”uită” să îl afişeze la locuri vizibile, aşa cum îi obligă legea, alţii nu verifică plângerile consumatorilor şi nu răspund la ele. La rândul lor, consumatorii nu cer condica de reclamaţii atunci când sunt nemulţumiţi de un produs sau un serviciu. În opinia experţilor, de vină ar fi lipsa de informare şi control din partea autorităţilor.

 

Registrul de reclamaţii al unui un supermarket din Chişinău

 

  Maria, o femeie de oraşul Criuleni, a încercat să depună o plângere la administraţia magazinului în care a fost înşelată la casă: ”Nu prea obişnuiesc să mă uit în bonul de casă, dar atunci mi-a atras atenţia faptul că a trebuit să plătesc 87 de lei pentru nişte peşte afumat pe care de fapt nu îl cumpărasem. Când am întrebat, casierul mi-a spus că e o eroare tehnică”.

   Când a cerut condica, vânzătorul i-a spus că documentul se află la contabil, iar acesta ar fi plecat acasă. După mai multe discuţii femeia a reuşit să îşi recupereze banii, astfel încât a renunţat să depună o plângere.

  Cazul Mariei nu este unu singular. Potrivit datelor Centrului de asistenţă a consumatorilor, o organizaţie neguvernamentală din Chişinău numărul celor care depun plângeri prin intermediul registrului de reclamaţii este extrem de mic. Unii nu o fac pentru că nu au încredere că sesizarea va fi soluţionată, alţii însă descoperă problema abia când ajung acasă.

   De la începutul anului curent, Centrul a recepţionat peste 300 de plângeri de acest fel. De cele mai dese ori oamenii se plâng pe felul în care sunt etichetate produsele sau pe calitatea proastă a acestora.

Unii agenţi economici au şi câte trei registre de reclamaţii

   Radu Jigău, consultant în cadrul Centrului de asistenţă a consumatorilor, susţine că registrul de reclamaţii ar fi un instrument eficient dacă ar exista campanii de comunicare pentru consumatori şi dacă autorităţile ar verifica mai detaliat felul în care agenţii economici îl gestionează.

Juristul Radu Jigău spune că registrul de reclamaţii ar fi mai eficient dacă autorităţile ar verifica mai minuţios modul în care agenţi economici gestionează acest instrument de protecţie a consumatorilor.

 

   Ştiu din propria experienţă că unele magazine au şi câte trei condici de felul acesta. Apare întrebareacare registru îl prezintă atunci când vine cineva să verifice? Pe cel care este mai curat?”, se întreabă expertul.

   Juristul afirmă că a avut supriza să constate că în una din condicele de reclamaţii pe care le-a solicitat într-un supermarket din capitală nu mai făcuse nimeni nicio înscriere timp de şapte ani.

   Mi-au dat un registru în care ultima înregistrare era din anul 2008. Unde a fost documentul în toţi aceşti ani? Nu cred că lumea nu s-a plâns şi că nu au existat probleme. Când am întrebat mi-au adus altul, în care ultima înscriere era din anul 2013. Am scris şi am primit răspuns prin poşta electronică a doua zi. Mi-au spus ce măsuri au luat. Cel puţin formal ei au reacţionat” povesteşte Radu Jigău.

 

Registrul de reclamații e un document de strictă evidenţă care trebuie afișat la loc vizibil pentru consumatori

 

Un agent economic trebuie să urmărească toate sugestiile consumatorului”

   Ştefan Boico are un magazin de construcţii la marginea Chişinăului, deschis acum patru ani. El spune că din momentul în care şi-a lansat afacerea urmăreşte cu atenţie tot ce îi scriu cumpărătorii în condica de reclamaţii: ”Nu fac asta doar din cauza controalelor. Am grijă să citesc tot ce îmi scriu oamenii pentru că aşa ştiu ce mai trebuie să corectez în afacerea mea. Reacţionez de fiecare dată, când apar sesizări”. El afirmă că de cele mai dese ori plângerile se referă la preţuri, considerate de consumatori exagerate. ”Le explic că asta nu depinde doar de noi. Taxele şi impozitele sunt mari. Unii înţeleg, alţii fac scandal. Noi, însă, încercăm să fim amabili cu toţi cei care ne trec pragul”, spune Ştefan Boico.

Obligatorie, dar nu pentru toţi

  La rândul lor, reprezentanţii Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor ne-au dat asigurări că instituţia are suficiente resurse pentru a verifica modul în care agenții economici gestionează plângerile de la cetăţeni şi ar merge cu ei şi în instanţă pentru a le proteja drepturile.

   Pe parcursul controalelor de stat, în mod obligatoriu, inspectorii din cadrul Agenţiei verifică aceste registre de reclamaţiiprezenţa şi gestionarea lor. Administraţia este obligată în fiecare zi să examineze acest registru, să vadă înscrierile care sunt în el şi să reacționeze. În cazul în care consumatorul a lăsat numărul de telefon, adresa, administraţia este obligată să îi comunice că toate sugestile înscrise în registru au fost examinate şi s-au întreprins măsuri pentru înlăturarea neconformităţlor depistate”, susţine Veaceslav Ciuhrii, şef adjunct al Direcţiei control produse alimentare şi servicii din cadrul Agenţiei pentru protecţia consumatorilor (APC).

 

Video: Veaceslav Ciuhrii, şef adjunct al Direcţiei control produse alimentare şi servicii din cadrul Agenției pentru protecţia consumatorilor (APC)

   Potrivit funcţionarului, printre încălcările cel mai des depistate de inspectorii APC se numără faptul că registrele nu sunt afişate în locuri vizibile. ”În unele cazuri ele sunt la casieri, administratori şi acest lucru este incorect. Aceste registre trebuie să fie afişat pe panoul informativ”, spune Ciuhrii. Potrivit funcţionarului, există situaţii în care administraţiile nu examinează plângerile, iar în alte cazuri se limitează să le citească, fără să răspundă la ele, aşa cum îi obligă legea. Cei care încalcă legea riscă o amendă de la 100 până la 200 de unităţi convenţionale.

 

 

   Obligativitatea deţinerii unui registru de reclamaţii a fost înstituită în anul 2006. Toate instituţiile publice care prestează servicii sunt obligate să deţină acest document la un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori. Conducătorul unităţii de comerţ sau prestări servicii este obligat să examineze registrul în fiecare zi şi să ia măsurile necesare. Conform legii, acesta are la dispoziţie cinci zile pentru a-i expedia un răspuns în scris consumatorului la adresa şi/sau telefonul indicate în reclamaţie.

   Cele mai recente date ale Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor arată că 90 la sută dintre unităţile de comerţ şi servicii deţin registre de reclamaţii.

 

Text/foto/video Agenția New Project Media